Памятка. Как составлять акт о некачественной услуге без управляющей организации

Порядок фиксации некачественных услуг прописан в разделе Х Правил предоставления коммунальных услуг № 354, однако жильцы часто исходят из какого-то своего понимания, как надо составлять акты, что приводит к нарушению процедуры.

Поэтому в этой заметке я постаралась лаконично изложить тот порядок, который предусмотрен Правилами. Сначала три ответа на часто задаваемые вопросы:

Как фиксировать ненадлежащее содержание общедомового имущества?

Ненадлежащее содержание фиксируется в том же порядке, что и некачественные коммунальные услуги. Это написано в п. 16 Правил изменения размера платы за содержание (Постановление Правительства № 491).

Зачем составлять акты о некачественных услугах и работах?

Акт является основанием для уменьшения (перерасчёта) размера платы за некачественную услугу.
Акты о некачественном содержании помогут сохранить «экономию» по дому за год за собственниками, и она не пойдёт управляющей организации (п. 17 тех же Правил и ч. 12 ст. 162 Жилищного кодекса РФ).

Что будет, если не соблюсти процедуру и составить акт с нарушениями?

Будет сильно сложнее добиваться перерасчёта, доказывать факт некачественных услуг и их продолжительность, так как управляющая организация будет ссылаться на несоблюдение Правил № 354 при составлении акта.

Субъективно, наиболее частые ошибки при составлении актов:

• не вызвать управляющую организацию (исполнителя коммунальных услуг) хотя бы формально;
• составлять акт без председателя совета многоквартирного дома.

Порядок действий при некачественной услуге (работе)

1. Уведомить о некачественной услуге аварийно-диспетчерскую службу исполнителя (номер можно поискать в квитанциях, на информационной доске в доме).

Сообщить о нарушениях можно письменно или устно (в том числе по телефону). Надо назвать свои ФИО, адрес помещения, где обнаружено нарушение, вид услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы (АДС) должен зарегистрировать сообщение, сообщить свои данные, номер и время регистрации сообщения потребителя, причины некачественной услуги, если они известны. Если сотруднику АДС не известны причины нарушения качества, он должен согласовать дату и время проверки.

2. Подождать согласованное с АДС время. Обычно это до 2 часов с момента заявки, может быть больше — по согласованию с потребителем или в случае чрезвычайных обстоятельств типа аварии на инженерных сетях.

Если диспетчер сам нарушает правила приема заявок, ничего не зарегистрировал, то надо на всякий случай зафиксировать факт обращения, и спустя 2 часа приступить к самостоятельному составлению акта.

Если АДС не работает вовсе, то тоже можно и нужно составить акт самостоятельно.

3. Итак, никто не пришел, или были проблемы с приемом заявки. Теперь надо позвать ещё одного потребителя и председателя совета многоквартирного дома, так как подписать акт должны не меньше 2 потребителей и председатель.

4. В акте нужно отметить дату и время проверки, нарушения, методы (инструменты) выявления нарушений, выводы о дате и времени начала нарушения качества. Целесообразно там же указать причину, почему акт составлен одними жильцами, без представителя управляющей организации (исполнителя).

Как выглядит акт о некачественной услуге:

Акт составляется по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, 1 экземпляр акта остаётся у потребителя, второй надо будет направить исполнителю, остальные раздать другим участникам.

Это всё и другие детали написаны в пунктах 105 – 113 Правил предоставления коммунальных услуг № 354, только там развёрнуто. Перед составлением акта очень рекомендую открыть именно их и руководствоваться написанным там, а не статьями в интернете, потому что Правила подробнее, а ещё они имеют привычку меняться.

Претензия по отоплению

При нарушении качества коммунальных услуг составляется претензия по отоплению. Климат нашей страны предполагает обязанность обеспечить бесперебойное поступление тепла в дома в зимний период времени (в зависимости от температуры на улице). И такая обязанность вменена управляющим компаниям (жилищно-эксплутационным службам, товариществам собственников жилья и др.). Нарушение качества такой коммунальной услуги, как отопление, неверный расчет цен и др. являются основанием подачи претензии по отоплению.

Предоставление коммунальных услуг осуществляется специально уполномоченными на то организациями. Именно они являются получателем претензии. Особое внимание следует обратить на факт удостоверения того факта, что качество предоставленных услуг по отоплению помещений является ненадлежащим. До подачи претензии имеет смысл обратиться лично или посредством телефонной связи за получением информации о причинах предоставления услуг такого качества (факт обращения сотрудники эксплутационной организации обязаны зарегистрировать).

Претензия по отоплению

Пример претензии по отоплению

Претензия по отоплению

Управляющая комания «УК 231» является управляющей организацией по дому « 71 по адресу: г. Киров, пер. Вокзальный, 71. Следовательно, в соответствии с постановлением Правительства РФ № 354 от 06.05.2011 г. Ваша организация является исполнителем по договору предоставления коммунальных услуг, заключенному путем совершения потребителем конклюдентных действий (а именно путем фактического потребления услуг с даты приобретения мной в собственность указанной квартиры).

В соответствии с требованиями вышеуказанного Постановления Правительства РФ предоставление коммунальных услуг по отоплению осуществляется исполнителем круглосуточно в течение отопительного периода, т. е. бесперебойно либо с перерывами не более следующей длительности: 24 часа суммарно в течение одного месяца, не более 16 часов единовременно при температуре в помещении больше +12; 10 часов единовременно при температуре от +10 до +12 и не более 4 часов при температуре от +8 до +10.

В свою очередь, отопление подразумевает подачу тепловой энергии для поддержания в жилых помещениях многоквартирного дома температуру не ниже +18 градусов, снижение которой в дневное время не допускается.

В период с 20.12.2016 г. по 24.12.2016 г. коммунальные услуги по отоплению предоставлялись ненадлежащего качества, отопление в указанный период было отключено, что привело к снижению температуры в квартире до 10 градусов по Цельсию. Данное отключение произошло по причине прорыва радиатора в квартире № 92, вследствие чего отключен весь стояк. Указанный прорыв в радиаторе стал следствием ненадлежащего исполнения своих обязанностей УК, до настоящего времени радиатор не заменен.

В соответствии с п. 88 Правил, утвержденных вышеуказанным постановлением Правительства РФ, при предоставлении в расчетном периоде потребителю в жилом или нежилом помещении или на общедомовые нужды в многоквартирном доме коммунальной услуги ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, а также при перерывах в предоставлении коммунальной услуги для проведения ремонтных и профилактических работ в пределах установленной продолжительности перерывов размер платы за такую коммунальную услугу за расчетный период подлежит уменьшению вплоть до полного освобождения потребителя от оплаты такой услуги.

На основании изложенного требую незамедлительно принять меры по устранению аварии и восстановлению подачи тепла в квартиру, а также обеспечить осуществление перерасчета стоимости коммунальных услуг за отопление исходя из правил, установленных Постановлением Правительства РФ (за каждый час превышения допустимого перерыва снижение размера платы на 0,15 %). В случае отказа удовлетворить настоящую претензию буду вынуждена обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя, включая требование о компенсации морального вреда.

24.12.2016 г. Синичкина У.О.

Как составляется претензия по отоплению

Претензия по отполению является претензией потребителя, ведь коммунальные услуги используются нами в личных целях. Правовую основу претензии составят не столько нормы Гражданского кодекса РФ и Жилищного кодекса РФ, сколько специальные нормативные правовые акты: Постановление Правительства от 23.05.2006 г. № 306 (правила установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг), постановление Правительства от 06.05.2011 г. № 354 (о предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов).

В указанных нормативных документах достаточно подробно прописаны обязанности управляющих компаний и иных исполнителей, основания заключения договора, порядок предоставления услуг по отоплению, подтверждения факта ненадлежащего качества коммунальных услуг.

Основанием подачи претензии по отоплению обычно являются:

• низкая температура в помещении;
• перебои в подаче отопления;
• перерасчет платы за отопления;
• причинение ущерба вследствие нарушений правил подачи отопления в помещение.

Подача претензии по отоплению

До подачи искового заявления в суд потребитель коммунальных услуг должен подготовить доказательства по гражданскому делу. И одним из них станет претензия и документ, подтверждающий факт вручения ее надлежащему лицу.

Для этого составленную в письменной форме претензию надлежит подать непосредственно в жилищную организацию — под роспись должностного лица с расшифровкой. Требуйте проставления печати организации. Если же по каким-то причинам вручить претензию лично не удается, отправляйте документы заказным письмом с описью вложения. Обязательно сохраните квитанцию об отправке.

Если претензия осталась без ответа, единственным способом защитить права в сфере ЖКХ станет обращение в суд. Основу иска составит текст претензии по отоплению, а от оплаты государственной пошлины потребители освобождены.

Войти

Pазъяснения

Порядок составления акта о нарушении качества коммунальной услуги в многоквартирных домах при т. н. «прямых договорах»

Порядок составления акта о нарушении качества коммунальной услуги в многоквартирных домах при т. н. «прямых договорах» (это когда домом управляет УК, ТСЖ или ЖСК, но договор на оказание данной коммунальной услуги заключен напрямую с ресурсоснабжающей организацией (далее – РСО), и платежки за эту коммунальную услугу вам выставляет эта самая РСО):

1. При обнаружении факта нарушения качества коммунальной услуги (в том числе и отсутствия оказания коммунальной услуги) потребитель уведомляет об этом аварийно-диспетчерскую службу, организованную УК/ТСЖ/ЖСК, которая управляет домом (п. 105 Правил № 354), да-да, звоним в УК, а не в РСО.

2. Аварийно-диспетчерская служба УК/ТСЖ/ЖСК должна работать круглосуточно (п. 10 Правил № 416), и принимать звонки, а также отправлять персонал на проверки она также должна круглосуточно, а не в рабочие дни в рабочее время.

3. Сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации аварийно-диспетчерской службой. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю свои ФИО, номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации (п. 106 Правил № 354). Если ситуация потенциально конфликтная, то ваш разговор с «аварийкой» мы настоятельно рекомендуем записывать на диктофон.

4. В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы исполнителя известны причины нарушения качества коммунальной услуги, он обязан немедленно сообщить об этом обратившемуся потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации сообщений (п. 107 Правил № 354), и если так получилось, то для перерасчета составление акта не обязательно и перерасчет делается на основании записей в журналах аварийно-диспетчерской службы (п. 112 правил № 354). Повторно рекомендуем пользоваться диктофонами.

5. Аварийно-диспетчерская служба, организованная УК/ТСЖ/ЖСК, обязана принимать сообщения потребителей о фактах нарушения качества коммунальных услуг, организовывать и проводить совместно с РСО проверку такого факта с составлением соответствующего акта проверки (пп. «в» п.31.1 Правил № 354).

6. Время проведения проверки и составления акта назначается не позднее 2 часов с момента получения от потребителя сообщения о нарушении качества коммунальной услуги, если с потребителем не согласовано иное время. Исключением могут быть только чрезвычайные обстоятельства, например – авария (п. 108 Правил № 354).

7. Акт проверки составляется в количестве экземпляров по числу заинтересованных лиц, участвующих в проверке, и один экземпляр обязательно передается потребителю (п. 109 Правил № 354). Проследите, чтобы на вашем экземпляре акта были подписи всех участников проверки.

8. В случае непроведения проверки в указанные выше сроки, или если невозможно дозвонится до аварийно-диспетчерской службы, потребитель вправе составить акт проверки качества предоставляемых коммунальных услуг в отсутствие исполнителя. В таком случае указанный акт подписывается не менее чем 2 потребителями и председателем совета МКД (п. 110.1 Правил № 354). При этом мы рекомендуем как-то зафиксировать в акте причину, по которой он был составлен без участия представителей УК/ТСЖ/ЖСК или РСО. И не забываем, что согласно пункту 22 Постановления Пленума ВС РФ от 27.06.2017 № 22, факт нарушения качества коммунальной услуги может подтверждаться не только актом, но и любыми другими способами доказывания (например, показаниями свидетелей, аудио- и видеозаписями, заключением эксперта). Ну и в третий раз напоминаем про полезность использования диктофона.

9. Если составлялся акт о нарушении качества оказания коммунальной услуги, то после устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что потребителю предоставляется коммунальная услуга надлежащего качества в необходимом объеме, для этого исполнитель в согласованное с потребителем время обязан прибыть в помещение потребителя, провести проверку и составить повторный акт (п. 113 Правил № 354), а если потребитель уклоняется от составления повторного акта, то он составляется без него в количестве двух экземпляров, подписывается исполнителем и не менее двумя незаинтересованными лицами, и один экземпляр должен быть передан потребителю.

10. Если досконально соблюдать все требования закона, то исполнитель коммунальной услуги должен сделать перерасчет за низкое качество оказания коммунальной услуги самостоятельно, на основании своих экземпляров актов и/или записей в журналах аварийно-диспетчерской службы (п. 98 — 102 Правил № 354). Этот перерасчет он должен сделать самостоятельно, когда будет делать расчет размера платы за данную коммунальную услугу за платежный период, в котором произошло нарушение.

11. Если исполнителем является РСО, то такая организация производит изменение размера платы за коммунальную услугу в том случае, если нарушение качества коммунальной услуги возникло до границы раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения (п. 103 Правил № 354).

12. Если же нарушение качества коммунальной услуги возникло во внутридомовых инженерных системах, то изменение размера платы за коммунальную услугу не производится, а потребители вправе требовать возмещения причиненных им убытков с УК/ТСЖ/ЖСК или, при непосредственном управлении, с обслуживающей организации (п. 103 Правил № 354).

Правила № 416 – это, Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 мая 2013 г. № 416.

Правила № 354 – это, Правила предоставления коммунальных услуг, утвержденные Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 N 354.

Идея данной инструкции зародилась после того, как в июне 2020 года в нескольких районах города Красноярска, после завершения ремонтных работ на сетях теплоснабжения и горячего водоснабжения, несколько дней из кранов текла откровенно грязная горячая вода.

Если в вашем случае исполнителем коммунальной услуги является не РСО, а УК, ТСЖ или ЖСК (вы платите за коммунальную услугу в УК, ТСЖ или ЖСК), то все упомянутые в инструкции проверки проводятся и акты составляются точно также как написано выше, за исключением того, что пункты 5, 11 и 12 вас не касаются.

И кстати, если вы до сих пор не перешли на «прямые договоры», то постарайтесь не переходить на них ни при каких обстоятельствах. Сами же видите, как «прямые договоры» затрудняют защиту прав потребителей при нарушении качества оказания коммунальных услуг, а в огромном количестве случаев делают ее практически невозможной. А платить за грязную воду как за чистую не хочется.