Вместо горячей воды идет холодная: образец жалобы и алгоритм обращения

Даже плановое или аварийное отключение горячей воды доставляет массу неудобств, что уж говорить о тех ситуациях, когда из обоих кранов внезапно начинает поступать только холодная вода. При этом никаких уведомлений со стороны обслуживающей дом организации не поступало, неизвестен и срок возобновления горячего водоснабжения. Выход один – обжаловать действия управляющей компании и восстановить свои права.

Жалоба на отсутствие горячей воды

Ряд нормативных актов федерального уровня регламентирует процесс подачи горячей воды, её качество и взаимоотношения сторон.

Нормативный акт

Название

Реквизиты документа

Основная суть

Постановление Госстроя РФ Об утверждении Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда от 27.09.2003 №170 Предупреждение об отключении за 10 дней, период отключения не дольше 14 дней для плановых работ и 30 дней – для устранения последствий аварии Постановление Главного государственного санитарного врача РФ Об утверждении СанПиН 2.1.4.2496-09. Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения от 07.04.2009 №20 Температура горячей воды, профилактические работы и пр. Постановление Правительства РФ О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов от 06.05.2011 №354 Правила предоставления коммунальных услуг, в том числе ответственность сторон за нарушения, порядок перерасчёта и пр.

Жалоба на низкую температуру

Нормы для температуры горячей воды в пределах 60-75 градусов не придуманы случайно, а соответствуют правилам санитарной безопасности. Такая вода будет служить дополнительным источником дезинфекции, препятствуя размножению патогенной микрофлоры. Однако «на глаз» этот параметр проверить сложно. В такой ситуации подача жалобы проходит по следующему алгоритму:

1. Горячую воду пропускают в течение 5 минут и набирают в любую ёмкость, в которую затем опускают бытовой термометр.
2. Обращаются в диспетчерскую ЖКХ или ТСЖ с просьбой прислать представителя для составления акта.
3. Если в течение двух часов представитель не появился, то акт можно составить самостоятельно, заверив его подписями трёх свидетелей.
4. Составление жалобы в обслуживающую организацию с приложением копии акта.

Каждые 3 градуса несоответствия температуры нормативу снижают плату на 0,1% каждый час. Если температура воды будет 40 градусов и ниже, то обязаны произвести перерасчёт по тарифам для холодной воды.

Жалоба на качество

После плановых работ или устранения последствий аварии из крана может течь горячая, но ржавая вода. Как правило, при обращении в диспетчерскую заявителю сообщат причину и заверят в восстановлении качества в течение нескольких часов. Если же это не произошло, то необходимо выполнить следующие действия:

• вызвать представителей обслуживающей организации – вызов всегда фиксируется в журнале с присвоением регистрационного номера и указанием даты и времени;
• составление акта;
• обращение с претензией в управляющую компанию для проведения перерасчёта.

Куда подают жалобы?

Процедура обжалования редко заканчивается подачей одного ходатайства. Как правило, восстановление справедливости предполагает последовательную подачу заявлений в целый ряд инстанций:

• руководителю ТСЖ, УК, ЖЭУ;
• жилищная инспекция;
• Роспотребнадзор;
• прокуратура.

При обращении в очередную инстанцию в тексте ходатайства необходимо будет излагать историю взаимодействия с предыдущими должностными лицами, прилагая при необходимости копии переписки.

Образец жалобы в ЖКХ

Обращение в обслуживающую организацию с претензией – первый этап восстановления справедливости. При этом необходимо грамотно составить жалобу, отразив не только суть дела, но и свои законные требования.

Как правильно составить?

Унифицированного бланка для жалобы не существует, поэтому при её составлении придерживаются норм и правил, принятых для заявлений и других деловых бумаг:

• в шапке прописывают полное наименование адресата и персональные данные заявителя;
• в тексте ходатайства излагают суть кратко, логично, без эмоций, со ссылкой на нарушенные нормативно-правовые акты;
• в просительной части призывают принять меры и привлечь виновных лиц к ответственности;
• проставляют дату и подпись.

Образец на низкую температуру

Если температура вытекающей из крана воды ниже установленных нормативами 60-75 градусов, то именно об этом и следует писать в основной части жалобы, ссылаясь на нарушенные пункты Правил предоставления коммунальных услуг. Заявление будет иметь структуру, отражённую в таблице.

Наименование элемента

Основное содержание

«Шапка» Указание полного наименования организации, в которую направляется жалоба, а персональные данные помимо ФИО расширены сведениями об адресе проживания и контактном номере телефона Заголовок Жалоба на низкую температуру горячей воды Основной текст Изложение фактов – дата или период поступления воды несоответствующей температуры, адрес расположения дома, история общения с представителями ТСЖ, ЖЭУ, УК по этому вопросу, ссылка на нарушенные пункты Правил предоставления коммунальных услуг и нормативы СанПиН 2.1.4.2496-09 Просительная часть Просьба устранить нарушение, произвести перерасчёт, организовать выездную проверку, выдать предписание, привлечь виновных лиц к административной ответственности Завершение Дата написания и подпись заявителя

Допустимо несколько вариантов оформления «шапки» в части адресата послания. Один вариант предусматривает только указание организации. Согласно другому варианту ходатайство можно оформить на имя руководителя этой компании. В этом случае потребуется точно указать его должность, фамилию и инициалы.

Скачать и ознакомиться с образцом жалобы на несоответствие температуры горячей воды.

Образец на отсутствие

Жалоба на отсутствие в кранах горячей воды составляется аналогично выше рассмотренному варианту с учётом одного нюанса. Кроме факта отсутствия воды можно высказать претензию за несвоевременное информирование, нарушение сроков проведения ремонтных работ, несправедливое начисление квартплаты и т.д.

Скачать образец жалобы на отсутствие горячей воды.

Таким образом, если вместо горячей воды из крана идёт холодная, то необходимо составить жалобу, воспользовавшись образцом. Первая инстанция для разрешения конфликтной ситуации – обслуживающая дом организация. Если проблема не будет решена, то последовательно обращаются в надзорные органы, призванные следить за соблюдением жилищного законодательства.

Горячая вода в МКД не соответствует норме: кто виноват и что делать?

Краткое содержание:

Поставка горячей воды – одна из самых дорогих коммунальных услуг в многоквартирном доме. При этом люди нередко замечают, что из крана течёт чуть тёплая вода. Как же исправить сбой коммуникации, к кому обратиться и на какую компенсацию можно рассчитывать в подобных ситуациях?

Право потребителя на соблюдение санитарной нормы температуры ГВС

Нормами СанПиН 2.1.4.2496-09 от 07.04.2009 г. предусмотрен минимальный показатель температуры горячей воды – не ниже 60 градусов Цельсия и максимальный предел, равный 75.

Отклонения от указанного температурного режима не допускаются на основании статьи 11 Федерального закона о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения, установившей обязанность выполнять требования санитарного законодательства. Кроме этого, согласно п. 3 статьи 23 закона содержание жилых помещений должно отвечать действующим санитарным правилам.

Санитарно-эпидемиологические требования к качеству горячей воды для жителей домов установлены не случайно. Так, размножение болезнетворных вирусов и бактерий происходит быстрее в тёплой и влажной среде через систему ГВС. Особенно опасно распространение легионеллы, вызывающей тяжкое заболевание – легионеллезную пневмонию, вспышка которой уже была зафиксирована в 2007 году в России Подробнее >>> . При повышении температуры воды до 60 градусов рост бактерий замедляется и их размножение становится невозможным. При 70 градусах бактерия погибает. Предел для горячей воды в 75 градусов Цельсия также необходим, так как предупреждает случаи ожогов среди населения.

Ответственность за несоблюдение температурного режима

Кто же должен отвечать за поддержание безопасного температурного режима горячей воды – Управляющая компания (УК) или ресурсоснабжающая организация (РСО)?

Судебная практика формируется в сторону отсутствия ответственности РСО, что подталкивает граждан к предъявлению основного потока претензий к УК.

Верховный суд РФ в своём определении от 09.10.2018 г. № 309-КГ 18-15488 Подробнее >>> подробно постарался разъяснить, почему именно УК отвечают, в первую очередь, за комфортное проживание населения в своих квартирах, а не РСО. Основной аргумент правосудия сводится к тому, что РСО отвечает за качество коммунальной услуги только до границы между внутридомовыми инженерными системами и централизованными сетями.

Для повышения пределов ответственности РСО нужен отдельный гражданско-правовой договор. Поэтому, во всех остальных случаях, если температура горячей воды оказывается ниже санитарной нормы в границах общедомового имущества, ответственными лицами перед гражданами становятся сотрудники УК.

Исходя из положений п. 2.3. статьи 161 Жилищного кодекса РФ именно управляющая организация несёт ответственность перед жителями МКД за качество выполняемых работ и коммунальных услуг, соответствующее обязательным требованиям технических и санитарно-эпидемиологических регламентов.

В случае допущенных УК нарушений на основании статьи 6.4. КоАП РФ применяются санкции для юридических лиц в виде штрафа от 10 000 до 20 000 рублей либо административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

Надзор в сфере ЖКХ осуществляется как на федеральном, так и на региональном уровне. Поэтому в случае нарушения санитарных требований и прав потребителя в досудебном порядке у граждан есть возможность призвать нерадивую УК к ответу с помощью таких госструктур, как:

• Районная администрация;
• Департамент ЖКХ;
• Государственная жилищная инспекция;
• Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;
• Прокуратура (городская, районная, областная).

Следующим шагом для восстановления нарушенных прав будет обращение гражданина в суд.

Право потребителя на перерасчет платы за ГВС

Стоимость качественной услуги ГВС отражается в ежемесячных платёжках ЖКХ. Расчёт суммы ведётся в зависимости от наличия в квартире индивидуального прибора учёта (счётчика) либо его отсутствия. Если есть счётчик, то стоимость услуги формируется на основе количества использованных кубометров горячей воды. Если счётчика нет, то оплачивать услугу придётся из расчёта данных о количестве проживающих в квартире человек, норм потребления и тарифа на услугу.

Свод правила СанПиН 2.1.4.2496-09 допускает отклонение температуры от установленной нормы:

• в ночное время (с 0.00 до 5.00 часов) — не более чем на 5 градусов Цельсия;
• в дневное время (с 5.00 до 0.00 часов) – не более чем на 3 градуса Цельсия.

За каждые 3 градуса Цельсия отступления от допустимых отклонений размер платы за горячее водоснабжение можно уменьшить на 0,1% от суммы, начисленной в расчётном периоде за каждый час подачи воды с нарушением. За подачу горячей воды, температура которой в точке разбора окажется ниже 40 градусов Цельсия, оплата потреблённой воды должна производиться по тарифу, установленному для холодной воды.

Температура воды – важный показатель качества коммунальной услуги, обеспечивающей безопасность потребителя. Поэтому решения вопроса о соблюдении санитарно-эпидемиологических требований нужно добиваться с особой настойчивостью, используя все законные методы. Начните с Управляющей компании. Все заявки потребителей должны фиксироваться для дальнейшего рассмотрения.

Удачи Вам в делах и скорого разрешения проблем!

Каждый день разбираем правовые и практические аспекты нашей жизни. Подписчики первыми узнают новости рассылки.

Как написать претензию на работу водоканала?

Водоснабжение – одна из самых часто используемых и жизненно важных услуг. При отключении воды мы испытываем значительный дискомфорт, а в некоторых случаях некачественное водоснабжению может даже причинить вред здоровью. Если водоканал нарушает правила оказания услуг водоснабжения, не следует пускать ситуацию на самотек. Нужно пресечь нарушение и отстоять свои права, составив жалобу на водоканал.

В статье расскажем:

Законодательство об услугах водоснабжения

Услуги водоснабжения, как и все услуги жилищно-коммунального хозяйства, регулируются довольно большим количеством нормативных актов, основными среди которых являются:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 07.12.2011 № 416-ФЗ «О водоснабжении и водоотведении»;
• Жилищный кодекс РФ (ЖК РФ);
• СанПины и другие государственные стандарты.

В каких случаях следует составлять претензию на работу водоканала?

Все нарушения со стороны водоканала можно разделить на три большие группы:

• оказание услуги водоснабжения ненадлежащего качества;
• неправильный расчет и начисление платежей за водоснабжение;
• иные нарушения, допущенные в процессе работы водоканала.

Некачественное водоснабжение

Критерии качества подачи воды строго регламентированы законодательством и не могут быть нарушены водоканалом. В частности, при оказании услуги водоснабжения должен соблюдаться ряд условий.

Важно! За температуру горячей воды несет ответственность теплоснабжающая организация, а не водоканал.

Состав воды

В соответствии со статьей 23 ФЗ «О водоснабжении и водоотведении» через централизованные системы холодного водоснабжения должна подаваться питьевая вода. В СанПиН 2.1.4.1074-01 подробно описаны нормативы химических веществ, содержание которых допустимо в питьевой воде.

При сомнении в соответствии подаваемой воды данным нормативам можно обратиться напрямую в любую лабораторию санитарно-эпидемиологической службы (СЭС) для проведения платной экспертизы качества воды.

Однако эффективнее написать жалобу на качество воды в Роспотребнадзор. Он будет обязан провести проверку качества воды и, в случае необходимости, направить в водоканал предписание об устранении нарушений.

Напор воды

Проблема низкого давления в сетях водоснабжения не только в том, что вода еле течет из крана. Возможны также поломки бытовой техники (к примеру, стиральной и посудомоечной машин), системы водоснабжения.

Норма давления воды в жилых домах установлена строительными нормами и правилами (СНиП) № 2.04.02-84. Уровень давления воды в квартире можно определить самостоятельно по скорости наполнения емкости. Однако для последующего обращения в водоканал и другие инстанции лучше пригласить представителей УК, ТСЖ или просто соседей, замерить при них давление манометром и составить акт.

Обратите внимание! В случае поломки бытовой техники вследствие плохого качества воды или слабого напора водоснабжения потребитель вправе потребовать от водоканала возмещения стоимости ремонта или замены.

Отключение воды

Статья 21 ФЗ «О водоснабжении и водоотведении» регламентирует порядок отключения воды. Так, основанием для внепланового отключения могут стать лишь строго определенные законом случаи:

• авария в системе водоснабжения;
• существенное ухудшение качества воды;
• необходимость увеличения подачи воды к местам возникновения пожаров;
• сброс в систему водоснабжения недопустимых веществ;
• воспрепятствование абонентом допуску представителей водоканала или к контрольным канализационным колодцам для отбора проб сточных вод.

Кроме того, водоканал обязан уведомить потребителей о причине отключения воды в течение суток с момента отключения.

Если водоканал проводит плановое отключение воды в связи с неоплатой (более 2-х месяцев), ремонтными работами или другими указанными в законе причинами, он обязан уведомить абонентов об отключении минимум за сутки.

При длительном отключении воды муниципалитет обязан обеспечить жителей минимально необходимым количеством воды.

Если надлежащего уведомления об отключении не было, либо отключение произошло в отсутствие законных оснований, права потребителя следует считать нарушенными.

Неправильный расчет и начисление платежей

Согласно части 2 статьи 157 ЖК РФ тарифы по коммунальным услугам утверждают органы государственной власти субъектов РФ.

К примеру , в г. Москве этим занимается Департамент экономической политики и развития города Москвы. Водоканал не вправе отходить от утвержденных тарифов при начислении платежей.

Если водоканал неправильно начислил платеж за воду (к примеру, посчитал сумму по нормативу, а не по счетчику), он обязан оплатить потребителю штраф в размере пятидесяти процентов величины превышения начисленной платы (статья 156 ЖК РФ). При этом должны соблюдаться два условия:

1. Нарушение произошло не по вине потребителя (к примеру, он мог передать неправильные показания счетчика).
2. Потребитель успел оплатить ошибочно начисленную сумму.

Иные случаи нарушения со стороны водоканала

В ведении водоканала находятся не только вопросы подачи воды и водоотведения, но и содержание водопроводных и канализационных сетей. Поэтому в случае причинения вреда имуществу или здоровью граждан при проведении строительных и ремонтных работ на сетях ответственность будет нести организация водоканала.

Куда можно пожаловаться на водоканал?

Сначала стоит попробовать подать запрос в водоканал. Обращение важно направлять именно в письменной форме, чтобы в последующем иметь доказательство такого обращения. Если заявление в водоканал не помогло решить проблему, следует обращаться в государственные контролирующие органы.

Важно! Организация водоканала, как правило, существует в форме ГУПа или МУПа (унитарного предприятия), т.е. не является государственным органом. Следовательно, обращение в водоканал будет являться претензией, отвечать на которую водоканал не обязан. Порядок обращения с жалобами в органы государственной власти (Роспотребнадзор, Государственная жилищная инспекция, прокуратура) регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ». В соответствии с данным законом все обращения должны быть рассмотрены в течение 30 дней в обязательном порядке, и на них должен быть дан ответ по существу.

Роспотребнадзор

Водоснабжение является потребительской услугой, поэтому к работе водоканала применимо законодательство о защите прав потребителей. Следовательно, можно подать жалобу на водоканал в Роспотребнадзор. Данный орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на водоканал. В случае выявления нарушений он может вынести организации предписание об их устранении.

В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу на водоканал по почте. Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. На этом же сайте можно оставить обращение в электронном виде (потребуется авторизация через госуслуги).

Государственная жилищная инспекция (ГЖИ)

В обязанности ГЖИ входит контроль за соблюдением жилищного законодательства, в частности за обеспечением прав граждан при предоставлении им жилищных и коммунальных услуг. Контакты региональной инспекции можно найти на официальном сайте главы региона.

Например, контакты ГЖИ Москвы можно посмотреть здесь. Подать жалобу на водоканал можно лично, через электронную приемную или по почте.

Прокуратура

Если вышеназванные организации решить проблему не помогли, нужно написать жалобу на водоканал в прокуратуру. Прокуратура является надзорным органом, в полномочия которого входит проведение внеплановых проверок деятельности по обстоятельствам, изложенным в жалобе.

В прокуратуру следует написать письменное обращение и направить его почтой либо отнести лично прокурору по месту жительства. Найти ближайшую прокуратуру можно с помощью сайта Генпрокуратуры.

Если правонарушение водоканала не носит уголовный характер, можно написать в интернет-приемную прокуратуры.

Как правильно составить и подать претензию?

Правильность составления обращения, полнота изложенных в нем фактов и наличие доказательств нарушений со стороны водоканала напрямую влияют на качество рассмотрения обращения и исход дела. Если обращение направляется в водоканал, его следует назвать претензией. В адрес органов государственной власти направляется жалоба.

Как правило, нарушение водоканалом правил предоставления услуг водоснабжения затрагивает не одного, а нескольких потребителей: жителей одного дома, а иногда и целого района. Поэтому лучше составить коллективную жалобу и собрать с жильцов подписи. На коллективные жалобы контролирующие органы, как правило, реагируют более оперативно.

Жалобу следует начать с шапки, в которой указываются контакты отправителя и организации, в адрес которой документ направляется. Чтобы точно получить ответ, важно указать свои данные: ФИО, обратный адрес и номер телефона.

Далее необходимо изложить суть жалобы, подкрепляя свои доводы доказательствами и нормами закона. Обязательно нужно указать:

• адрес дома, в котором возникла проблема;
• дата и обстоятельства обнаружения проблемы;
• суть нарушения со стороны водоканала;
• ссылки на нормативные акты;
• предъявляемые требования и срок из выполнения;
• при необходимости вернуть излишне уплаченную сумму – реквизиты счета (к примеру, если пишется претензия в водоканал на необоснованный долг);
• для претензии в водоканал – намерение обратиться в суд в случае невыполнения изложенных требований;
• дата и подпись.

К жалобе прикладываются копии всех относящихся к делу документов. Следует собрать максимальное количество доказательств: акты о выявлении проблемы, свидетельские показания, фотографии и т.д.

Если жалоба подается лично, необходимо прийти на прием с двумя экземплярами претензии. Один сдать в канцелярию, на втором представитель организации должен поставить отметку о принятии жалобы и дату.

По почте жалобу следует направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения жалобы. Именно с этой даты считается срок исполнения требований, указанных в жалобе.

Если дело дошло до суда

Как правило, контрольные органы при необходимости сами инициируют обращение в суд. Однако если этого не произошло, нарушенные права так и не восстановлены, а убытки не возмещены, обратиться в суд можно самостоятельно. Для этого требуется составить исковое заявление на основании ранее составленного обращения.

Следует отметить, что в иск дополнительно можно включить следующие требования:

• о выплате неустойки в размере трех процентов от цены оказания услуги за каждый день просрочки и ее расчет (ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
• о выплате процентов за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 ГК РФ;
• о возмещении судебных расходов, если истец обращался за платной юридической помощью;
• о компенсации морального вреда. Суд может присудить денежную компенсацию за возмещение моральных страданий истца.

Кроме того, при удовлетворении имущественных требований истца суд также взыскивает взыскать с исполнителя штраф в размере 50% цены иска за несвоевременное выполнение требований потребителя.

Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается. Если подается заявление неимущественного характера (к примеру, о восстановлении качества воды), уплачивается госпошлина в размере 300 рублей.

Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.