Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл

Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл

Ответственность за нарушение сроков подачи горячей воды потребителям — RSS

Ответственность за нарушение сроков подачи горячей воды потребителям

Ответственность за нарушение сроков подачи горячей воды потребителям

Требования к качеству услуги по горячему водоснабжению установлены СанПиН 2.1.4. 2496-09 «Гигиенические требования к обеспечению безопасности систем горячего водоснабжения», ГОСТ Р 51617-2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия», Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 06 мая 2011 года №354.

Данными документами введено требование по непрерывности предоставления услуги по горячему водоснабжению в необходимом потребителю объеме, предельные сроки проведения профилактических ремонтов сетей и оборудования – 14 суток.

Ответственность перед потребителем за нарушение сроков оказания услуги по горячему водоснабжению несет организация, с которой заключен договор – в зависимости от способа управления домом это или управляющая организация или ресурсоснабжающая, а также ТСЖ, ЖСК (если они созданы, в том числе с целью обеспечения собственников жилых помещений коммунальными услугами).

В случае непредоставления услуги по горячему водоснабжению в связи с нарушениями сроков проведения планового ремонта сетей потребителю целесообразно уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (п. 104 Правил).

Сообщение о непредоставлении коммунальных услуг может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону) и подлежит обязательной регистрации в аварийно-диспетчерской службе. При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид непредоставленной коммунальной услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя и отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема (п. 106 Правил).

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта непредоставления коммунальных услуг (п. 107 Правил).

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины непредоставления коммунальных услуг, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта непредоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт о непредоставлении коммунальных услуг, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем) (п. 108 Правил).

Если потребитель (или его представитель) и исполнитель (или его представитель) не пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальных услуг, то ими определяются новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг, на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции и представитель общественного объединения потребителей. По результатам повторной оценки качества предоставления коммунальных услуг составляется акт о непредоставлении коммунальных услуг, который подписывается потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). Наряду с указанными лицами акт может быть подписан представителем государственной жилищной инспекции и представителем общественного объединения потребителей (п. 110 Правил). При этом любой заинтересованный участник проверки вправе инициировать проведение экспертизы качества коммунальной услуги. Если для проведения экспертизы качества коммунальной услуги необходим отбор образца соответствующего коммунального ресурса, то исполнитель обязан произвести или организовать проведение отбора такого образца.

В акте о непредоставлении коммунальных услуг указываются нарушения параметров качества, время и дата начала непредоставления коммунальных услуг.

Акт о непредоставлении коммунальных услуг является основанием для перерасчета размера платы за коммунальные услуги, а также для уплаты исполнителем неустойки за нарушение своих обязательств.

Обязанность производить перерасчет возлагается на управляющую организацию, ТСЖ, ЖСК или на ресурсоснабжающую организацию при непосредственном управлении домом.

После составления акта о непредоставлении услуг потребитель вправе обратиться с письменной претензией к исполнителю. Чтобы зафиксировать дату и факт обращения к исполнителю услуг, целесообразно оформить претензию письменно в двух экземплярах с определенным требованием на имя руководителя организации. Первый экземпляр вручается руководителю или другому должностному лицу исполнителя, на втором экземпляре заявления потребителю ставится дата получения, фамилия, имя, отчество, должность и роспись лица, принявшего заявление. Второй экземпляр заявления с отметкой о получении остается у потребителя.

Если представители исполнителя отказываются принять претензию или подтвердить отметкой на втором экземпляре факт и дату его получения, необходимо отправить ее в адрес исполнителя по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. Уведомление о вручении будет впоследствии служить доказательством получения адресатом требований потребителя.

При отказе в удовлетворении требований потребителя он вправе обратиться в уполномоченные контролирующие органы, в суд с исковым заявлением.

На основании ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл может быть привлечено судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Как наказать коммунальщиков за отсутствие горячей воды?

Разбираемся, как можно привлечь ресурсников к ответственности и чем это поможет самим жителям.

– Мы всё лето просидели без горячей воды, как и полгорода, если не больше. Подобная ситуация повторяется из года в год. Все пишут: «Надо жаловаться». Хотелось бы узнать конкретно, куда жаловаться, как это сделать и что это в итоге даст?

В этом году ситуация с горячей водой в Кирове стояла особенно остро. Тысячи кировчан по несколько месяцев оставались без водоснабжения, а объявления на подъездах продолжали сменять друг друга. Официальный представитель «Т Плюс» Олег Прохоренко объяснял эту ситуацию выросшим количеством дефектов на теплосетях.

Как бы то ни было, отопительный сезон начался ещё 25 сентября. Однако больше тысячи домов до сих пор остаются без отопления, а более 150 – и без горячей воды.

Как поясняет эксперт Общественной палаты Кировской области и руководитель АНО «ЖКХ Эксперт» Андрей Воробьев, все переносы и месячное отсутствие горячей воды – это прямое нарушение законодательства со стороны «КТК».

– Они не могут после двух недель отсутствия горячей воды включить водоснабжение на день-два, а потом снова отключить на две недели. По СанПиН предельный срок отключения – 14 дней суммарно в течение года. Что и как они будут делать, не имеет никакого значения, но они должны уложиться в 14 дней в течение года. Если этот срок превышен, то это уже основание для жалобы, – говорит эксперт.

По словам Андрея Воробьева, чтобы привлечь ресурсников к ответственности, в первую очередь нужно написать заявление в Госжилинспекцию. Оно может быть в свободной форме, главное – указать, с какого числа не было горячей воды и когда её включили (если уже включили). При этом нет никакой необходимости проводить общее собрание жильцов и собирать с них подписи. Наоборот, как отмечает эксперт, будет даже лучше, если каждый из них напишет отдельное заявление.

– Но тут нужно понимать, что штрафы для «КТК» по таким заявлениям будут небольшие — до 10 тысяч рублей. Поэтому им выгоднее нанимать и платить меньшему количеству бригад и просто «перекидывать» их с места на место, чем создать несколько десятков бригад, которые будут оперативно устранять все дефекты и укладываться в нормативный срок в 14 дней, — уточняет Андрей Воробьев.

График приёма заявлений в ГЖИ можно посмотреть здесь.

Порядок перерасчёта за непоставленные ресурсы будет зависеть от того, есть ли у вас в квартире счётчик. Если есть, то все подсчёты будут проведены по его данным. Если же счётчика нет, то сначала вам нужно будет обратиться в свою управляющую организацию. УК составит соответствующий акт, и вам будет сделан перерасчёт. Без обращения в УК деньги вам будет не вернуть.

При этом никакого «срока давности» по таким нарушениям нет. То есть если вы всё лето (или просто дольше положенных 14 дней) жили без горячей воды, а на прошлой неделе водоснабжение вам уже вернули, вы всё равно имеете полное право обратиться в ГЖИ. Самое главное здесь – сам факт нарушения.

– Если массово пойдут жалобы от жильцов со всех районов города, то на следующий год им будет уже невыгодно повторять такую ситуацию. Надо просто более высокую гражданскую активность проявлять, — считает Андрей Воробьев.

Можно написать заявление в прокуратуру, периодически она проводит горячие линии по нарушениям законов в сфере ЖКХ. Однако, по словам Андрея Воробьева, большого смысла в этом нет: прокуратура всё равно перенаправит жалобу в ГЖИ, а «добавление» ещё одной инстанции может только замедлить процесс.

Тем не менее есть ещё один способ воздействия на ресурсников – жалобы со стороны бизнеса. Так, если в вашем доме есть магазин, парикмахерская или, например, аптека, то вы можете обратиться непосредственно к предпринимателю – владельцу этого бизнеса. Он в свою очередь может подать жалобу на «КТК» в Федеральную антимонопольную службу (ФАС): с 2016 года она принимает заявления только от юрлиц. В этом случае штрафы будут начисляться в зависимости от оборота компании и могут достигать нескольких миллионов рублей.

К слову, УФАС практически каждый год выносит штрафы «КТК». Например, в 2009-м ресурсников обязали заплатить 4,2 миллиона рублей штрафов, в 2011-м – 1,4 миллиона. Впрочем, «КТК» систематически подают апелляции и оспаривают решения УФАС в суде.

О главном — коротко

1. Законодательно разрешается отключать горячее водоснабжение на 14 дней суммарно в течение года. Все переносы, повторные отключения и превышения этих сроков – прямое нарушение закона.

2. Чтобы привлечь «КТК» к ответственности, нужно написать заявление в ГЖИ. Будет лучше, если жильцы напишут отдельные заявления – каждый от своего имени.

3. Штрафы для ресурсников по заявлениям от граждан будут в пределах 10 тысяч рублей.

4. «Срока давности» по таким правонарушениям нет, главное, указать даты отключения горячей воды.

5. Можно обратиться в прокуратуру, но она всё равно перенаправит жалобу в ГЖИ.

6. Предприниматели могут подать заявление в УФАС. В этом случае штрафы для ресурсников будут в разы больше – в зависимости от оборота компании.

Если у вас есть вопросы, на которые вы не можете найти ответы, задайте их нам, и мы обязательно возьмём их в разработку.

Как правильно писать жалобу на отсутствие горячей или холодной воды и куда ее адресовать

Автор: Виктор Сухов, главный редактор. Экономист. Опыт работы в финансах более 15 лет. Дата: 19 июня 2018. Время чтения 6 мин.

Оплачивая коммунальные услуги, нужно требовать их соответствие качеству и установленному порядку предоставления. При длительном отсутствии горячей или холодной воды или нарушении сроков ее отключения необходимо подавать жалобу.

Проживая в квартире и вовремя оплачивая положенные платежи за потребляемые ресурсы, человек рассчитывает на такое же отношение к себе со стороны коммунальных служб. Это означает, что дома горячая вода должна быть именно горячей, а не ледяной или чуть теплой, холодная – чистой и пригодной для приготовления пищи. Если коммунальщики не соблюдают элементарные требования по качеству либо вообще без предупреждения производят отключения на длительный срок, то жалоба на отсутствие воды поможет защитить нарушенные права потребителя. Причем пожаловаться необходимо как можно скорее, что ускорит оперативное решение проблемы.

Куда можно пожаловаться на отсутствие воды

Таблица 1. Куда и по каким основаниям можно пожаловаться на отсутствие воды

Инстанция	Поводы для обращений
Управляющая организация	Первая инстанция, куда следует позвонить или написать при незапланированном (длительном) отключении воды, ее плохом качестве или слабом напоре при подаче в квартиру
Администрация города или района	Вопрос длительного отсутствия водоснабжения, не решаемый управляющей организацией
Жилинспекция	Контроль за состоянием жилого фонда и систем жизнеобеспечения
Роспотребнадзор	Нарушение качества предоставляемых услуг ЖКХ
Госуслуги	Для зарегистрированных на портале пользователей есть возможность подачи электронной жалобы на качество услуг ЖКХ
Прокуратура	Систематические беспричинные отключения воды, ее плохое качество
Суд	Когда все другие меры не принесли результата, особенно если действия управляющей компании повлекли какой-либо вред (имуществу, здоровью)

Нормативно-правовая база

Горячее водоснабжение

Согласно вышеназванному постановлению, горячая вода должна подаваться круглосуточно и бесперебойно в течение календарного года. Допустимые случаи нарушения данного правила:

• допускается перерыв подачи на восемь часов суммарно либо четыре часа непрерывно в течение одного месяца;
• при аварии на магистрали отсутствие горячего водоснабжения может быть в течение суток (24 часа);
• при производстве работ по профилактике и ремонту инженерных сетей продолжительность перерыва устанавливается нормами СанПиН 2.1.4.2496-09 и составляет не более 14 суток (пункт 3.1.11).

Если конкретная ситуация никак не связана с перечисленными случаями, то это повод пожаловаться на отсутствие воды, в том числе в контролирующие органы. Управляющая организация несет ответственность за качество услуг. Материальное наказание заключается в понижении платы за каждый час превышения допустимого перерыва подачи ресурса на 0,15 процента оплаты, устанавливаемой за аналогичный срок.

Температура поставляемой горячей воды должна составлять от 60 до 75 градусов по Цельсию. Законодательно допускается отклонение от установленной нормы на три градуса днем и на пять – ночью.

Внимание! Если температура горячей воды ниже 40 градусов по Цельсию, она оплачивается как холодная. Однако факт снижения необходимо надлежаще зафиксировать.

Холодное водоснабжение

Правила подачи холодной воды также гласят о ее бесперебойном поступлении в дома в течение года. Случаи, когда допускается нарушение беспрерывного водоснабжения:

• в течение восьми часов в течение календарного месяца (складываются суммарно) или четыре часа подряд;
• если произошла авария – то по правилам СНиП 2.04.02-84 в зависимости от серьезности произошедшего, глубины залегания трубопровода и прочих факторов.

В случае нарушений установленных требований наступает ответственность, в том числе материальная в форме снижения размера платы за некачественную услугу.

Рис. 2. Кран без воды. Источник: сайт «punkt-a.info»

Жалоба на отсутствие горячей или холодной воды и слабый ее напор

Когда качество текущей из крана воды оставляет желать лучшего либо ее вообще нет, а квитанции за коммунальные услуги приходят регулярно, нужно отстаивать права потребителя.

По общему правилу о предстоящем плановом отключении водоснабжения жителей обязаны предупредить минимум за 10 суток. В объявлении указываются периоды начала и окончания работ. Правильно и своевременно поданная жалоба поможет в оперативном решении проблемы.

Кто может подать жалобу на отсутствие воды

Обратиться с жалобой могут:

• собственник жилого помещения (дома, квартиры, комнаты);
• наниматель жилья (например, муниципального).

Субъектом написания официального обращения выступает лицо, чьи права потребителя относительно поставки качественной воды нарушены.

Основания для подачи жалобы

Поводами для написания обращения являются:

• отсутствие горячей и (или) холодной воды длительное время (свыше допустимого законом);
• отключение водоснабжения без предварительного предупреждения (за исключением аварийных ситуаций) или периодически в течение небольшого или длительного промежутка времени, что приводит к отсутствию воды более допустимого нормативными документами;
• низкое давление подаваемой воды;
• плохое качество водоснабжения (касательно температуры, примесей, цвета, загрязнения и прочего).

Внимание! Первой инстанцией для обращения выступает управляющая организация, обслуживающая дом – компания, ТСЖ, ЖЭК. Если реакции с ее стороны никакой, то адресовать обращение необходимо выше, вплоть до отстаивания прав в суде.

Образец жалобы на отсутствие холодной воды

В жалобе должны отражаться следующие сведения:

• наименование и адрес, куда адресована;
• информация о заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес и контактный телефон);
• суть жалобы (кратко описать ситуацию, указав конкретные даты, например, указанные в объявлении управляющей компании об отключении воды и реальное возобновление водоснабжения либо его отсутствие на день обращения);
• требование заявителя (как правило, устранить нарушение и возобновить водоснабжение либо обязать восстановить подачу воды);
• приложение имеющихся дополнительных материалов (например, фото объявления о планируемых мероприятиях по отключению воды, ответы инстанций на претензию по отсутствию водоснабжения и прочее);
• дата и подпись заявителя (либо заявителей, если жалоба написана несколькими жильцами).

Внимание! Оформить и подать обращение на отсутствие холодного водоснабжения можно как одному лицу, так и нескольким. В последнем случае жалоба будет носить название коллективной.

Жалоба на отсутствие горячего водоснабжения

Содержание жалобы на отключение горячей воды в целом аналогично обращению по отсутствию холодного водоснабжения.

Ниже приведен образец жалобы на отсутствие горячей воды, которую можно подредактировать и использовать для решения конкретно своей проблемы с водоснабжением.

Форма обращения

Жалоба на отсутствие воды обычно подается в письменном виде. Готовое обращение можно принести в канцелярию органа, куда она адресована, лично либо направить заказным письмом. Стиль написания – деловой. Суть обращения излагается кратко, по возможности прилагаются дополнительные материалы: фотографии, копии ответов и другое.

Если подобное нарушение по водоснабжению встречается впервые, то для решения проблемы порой достаточно позвонить и пожаловаться управляющей организации. Телефон легко найти на квитанции об оплате жилищно-коммунальных услуг или в Интернете.

Куда пожаловаться на отсутствие воды

Жалобу необходимо адресовать:

• в управляющую организацию (это первая инстанция по рассмотрению обращения об отсутствии водоснабжения);
• в жилинспекцию, департамент ЖКХ, администрацию города или района (если ответ от управляющей организации не получен в установленные законом сроки либо ничего не предпринимается и проблема не решена);
• в Роспотребнадзор (можно пожаловаться на качество воды, слабый ее напор);
• в прокуратуру (обращение адресуется, если в иных инстанциях оно осталось без ответа или решения проблемы; бланк жалобы можно заполнить на месте).

В суд обращаются как в последнюю инстанцию по защите нарушенных прав. Иск подают, если обращения в иные инстанции не дали положительный результат. Либо в том случае, когда действия коммунальщиков нанесли реальный ущерб гражданину.

Подать обращение через Интернет

Помимо традиционной письменной формы, можно воспользоваться помощью Интернета и подать жалобу онлайн. Один из популярных вариантов – портал Госуслуг (https://www.gosuslugi.ru/). Данный способ доступен зарегистрированным пользователям. Чтобы отправить обращение, нужно открыть главную страницу сайта, перейти вниз и найти раздел «Наши проекты». В нем необходимо выбрать «Досудебное обжалование» и далее следовать инструкциям.

Также подать электронное обращение можно на сайте территориального органа Роспотребнадзора, через интернет-приемную Жилищной инспекции субъекта РФ.

Жители Москвы могут в режиме онлайн пожаловаться на отсутствие горячей воды на портале «Наш город».